Service Level Agreement (SLA)

1. Geltungsbereich und Begriffe

Dieses SLA gilt für Dedicated Server und Cloud VPS von NUTRAVER. Es gelten folgende Begriffe:

• Netzverfügbarkeit: der Anteil der Zeit eines Kalendermonats, in dem der Dienst über unser Netz erreichbar ist;
• Ausfall: ein Zeitraum, in dem der Dienst aus Gründen, die in unserem Verantwortungsbereich liegen, nicht über unser Netz erreichbar ist;
• Monatsentgelt: das auf einen Monat entfallende Entgelt für den betroffenen Dienst, ohne Umsatzsteuer.

2. Verfügbarkeit

Unser Ziel für die monatliche Netzverfügbarkeit beträgt [Zielwert wird festgelegt]. Gemessen wird an unseren Edge-Routern.

Das Verfügbarkeitsziel umfasst die Stromversorgung und die Netzanbindung der Dienste. Es umfasst nicht das Betriebssystem, die Software, die Konfiguration oder die Anwendungen des Kunden.

3. Messung

Die Verfügbarkeit wird je Kalendermonat auf Grundlage unseres Monitorings ermittelt. Maßgeblich für Beginn und Ende eines Ausfalls sind die Daten unseres Monitorings sowie die vom Kunden gemeldeten und von uns bestätigten Zeitpunkte.

Kunden können Ausfälle jederzeit an support@nutraver.com melden. Bitte geben Sie den betroffenen Dienst, die IP-Adresse sowie Beginn und gegebenenfalls Ende der Störung an.

4. Ausnahmen

Bei der Berechnung der Verfügbarkeit bleiben folgende Zeiträume unberücksichtigt:

• geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 72 Stunden vorher per E-Mail angekündigt wurden;
• Notfallwartungen zur Abwehr akuter Gefahren für die Sicherheit oder Stabilität der Infrastruktur;
• Störungen, die der Kunde verursacht hat, etwa durch Konfiguration, Software oder Überlastung seiner Systeme;
• Angriffe auf Dienste des Kunden, einschließlich DDoS-Angriffen, sowie hierdurch erforderliche Schutzmaßnahmen;
• Sperrungen nach den AGB oder der Nutzungsrichtlinie;
• höhere Gewalt;
• Störungen außerhalb unseres Netzes, insbesondere bei vorgelagerten Netzbetreibern [rechtlich zu prüfen].

5. Hardwaretausch

Defekte Hardwarekomponenten von Dedicated Servern tauschen wir auf unsere Kosten. Unser Ziel für die Reaktionszeit nach bestätigter Diagnose beträgt [Zielwert wird festgelegt].

Der Kunde ermöglicht uns den für Diagnose und Tausch erforderlichen Zugang und akzeptiert die dafür notwendige Unterbrechung. Die Sicherung der Daten vor einem Tausch obliegt dem Kunden.

6. Support

• Technischer Support: per E-Mail an support@nutraver.com; Supportzeiten: [werden festgelegt].
• Abuse-Meldungen: rund um die Uhr per E-Mail an abuse@nutraver.com.

7. Gutschriften

Wird das Verfügbarkeitsziel in einem Kalendermonat unterschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe eines Prozentsatzes des Monatsentgelts des betroffenen Dienstes. Die Staffelung beträgt: [Staffel wird festgelegt].

Die Gutschriften sind je Dienst und Kalendermonat auf 100 % des Monatsentgelts begrenzt. Soweit gesetzlich zulässig, sind Gutschriften der einzige Ausgleich für eine Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels; zwingende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.

8. Geltendmachung

Gutschriften sind innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Kalendermonats über den Support an support@nutraver.com geltend zu machen. Die Anfrage muss die Ticketnummer oder den betroffenen Dienst sowie die Zeitpunkte des Ausfalls enthalten.

Berechtigte Gutschriften werden mit der nächsten Rechnung verrechnet. Eine Auszahlung erfolgt nicht.